フォローの達人 中谷 彰宏

フォローの達人　中谷 彰宏

ダイヤモンド社　2007.5.10　p179

また会いたいと言われるサービスをするためのヒントについて書かれた本。

常に新規のお客様ばかりをおいかけて、既存のお客様に対しておろそかになって

いないだろうか。本屋の棚でタイトルを見た時にふと思い手にとってみた。

既存のお客様にまた会いたいと言ってもらえるような具体的な行動について

かかれており、自分自身を振り返ってもここまでできていない、まだまだやれること、

意識できることはたくさんあるなと思った。

特に気になったのは、今まで言っていた否定・禁止・命令の言い方を、依頼・感謝・提案という形に変えるということと、感謝力のある人に、楽しいことは起こるということ。

やはり前提にはお客様への感謝であったり、愛、思いやりがあるのかなと感じた。

接客サービス業向けに書かれているようだが、人と関わる仕事すべてにあてはまる本だった。

自分の中のひっかかり

・紹介してもらった人に経過報告をしよう

・お客様より先にあきらめない

　→普通はサービスマンが「お客様、もう勘弁して下さい」と言うところを、

　　フォローの達人はお客様の側に「そんなにしていただかなくても結構です」

　　と言わせるのです。

・処罰よりルールを決めよう

・お客様の言い間違いを正さないことです。言い間違いを正されると恥をかきます。

　恥をかいたお店には、お客様は2度と来ません。

・いつも相手が「初めて聞く情報」を提供する

・もう1つ、別の情報を提供する

→お客様の背中を押してあげるのが、フォローの達人です。

・「なぜ来ないか」ではなく「なぜ来るのか」を考える

・「ご説明させて下さい」ではなく「お話を聞かせてください」

・新規よりも、既存のお客様にサービスしよう

・小さな時間・約束・ルールを守る